Manajemen mutu berbasis ISO 9000 : 2000 terdiri dari 8 prinsip yaitu : customer focus, leadership, involvement of people, the process approach, a system approach to management, continual improvement, factual approach to decision making, dan mutually beneficial supplier relationship.
1. Customer Focus/ Focus Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan tersebut. Pada dasarnya dikenal ada 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern yaitu :
-Pelanggan internal/ internal customer : merupakan orang-orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance perusahaan kita. Contoh pelanggan internal yaitu bagian pembelian, operasional, pemasaran, pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan.
-Pelanggan antara (intermediate customer) : merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk tersebut.
-Pelanggan eksternal : merupakan pembeli, pemakai akhir produk itu (end user). Seringkali disebut pelanggan nyata (real customer)
2. Leadership
Pemimpin perusahaan/organisasi harus mampu menciptakan visi, dan mampu mewujudkan visi tersebut menuju kenyataan. Pemimpin harus dapat menarik orang lain untuk mewujudkan visi organisasi. Penerapan prinsip kepemimpinan mengarah pada :
· Penciptaan visi yang jelas untuk masa depan organisasi.
· Penetapan target, tujuan atau sasaran yang menantang.
· Menyediakan sumber daya dan pelatihan bagi pekerjanya
· Kebebasan bertindak dengan tanggungjawab & akuntabilitas.
· Menjadi contoh dalam hal kejujuran, moral dan penciptaan budaya kerja.
· Penciptaan kepercayaan (trust)
3. Involment of People (Keterlibatan Semua Karyawan)
Keterlibatan seluruh karyawan dalam organisasi adalah dasar yang sangat penting dalam prinsip manajemen mutu. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberdayakan dan memberi kesempatan kepada karyawan untuk merencanakan, menerapkan rencana dan mengendalikan rencana pekerjaan yang menjadi tanggungjawab masing-masing. Dengan adanya keterlibatan personel secara menyeluruh, akan dihasilkan rasa memiliki dan tanggung jawab dalam menyelesaikan masalah. Hal ini akan memicu karyawan untuk aktif dalam melihat peluang untuk peningkatan pengetahuan dan pengalaman.
4. Process Approach (Pendekatan Proses)
Proses di dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai “kumpulan aktivitas yang saling berhubungan / mempengaruhi sehingga dapat merubah input (material, persyaratan, peralatan, instruksi) menjadi output (barang atau jasa)”. Pendekatan proses didefinisikan sebagai “identifikasi yang sistematis dan pengelolaan proses yang digunakan organisasi dan pemahaman hal-hal yang mempengaruhi setiap proses”.
Dalam konteks ISO 9001:2000, pendekatan proses mensyaratkan organisasi untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan dan melakukan peningkatan mutu berkelanjutan (continual quality improvement). Pendekatan secara proses diperlukan saat menyusun dan menerapkan sistem mutu. Hal ini menuntut setiap bagian/fungsi untuk memiliki visi terhadap kepuasan pelanggan .
5. System Approach to Management (manajemen berdasar pendekatan sistem).
Pendekatan sistem pada manajemen didefinisikan sebagai identifikasi pemahaman, dan pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan sasaran perusahaan/organisasi dengan efektif dan efisien.
6.Continual Improvement (Peningkatan Berkelanjutan)
Peningkatan berkelanjutan harus dijadikan sasaran dan tujuan tetap organisasi. Pada peningkatan berkelanjutan, sasaran tidak akan ditingkatkan sampai sasaran yang ditetapkan tercapai lebih dulu, hanya setelah sasaran tercapai maka sasaran baru yang lebih meningkat ditetapkan.
7.Factual Approach to Decision Making (Pengambilan Keputusan Berdasar Fakta)
Pengambilan keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi. Langkah-langkah yang digunakan dalam penerapan prinsip ini adalah :
a. Melakukan pengujian serta pengumpulan data dan informasi yang berhubungan dengan sasaran.
b. Memastikan data dan informasi yang akurat, dapat dipercaya, dan mudah diakses.
c. Menganalisis data dan informasi dengan menggunakan metode yang benar.
d. Memahami penggunaan teknik statistik.
e. Membuat keputusan dan menindaklanjutinya berdasarkan hasil analisis dan pengalaman.
8. Mutually beneficial supplier relationships (Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan)
Organisasi dan pemasoknya/supplier saling tergantung, dan sudah selayaknya merupakan hubungan yang saling menguntungkan dalam rangka meningkatkan kemampuan keduanya dalam menciptakan nilai. Implementasi dari prinsip ini adalah :
-Mengidentifikasi dan menyeleksi pemasok.
-Melibatkan pemasok dalam mengidentifikasi kebutuhan perusahaan.
-Melibatkan pemasok dalam proses pengembangan strategi perusahaan.
-Memastikan bahwa output dari pemasok sesuai dengan persyaratan organisasi/perusahaan.
-Berkomunikasi dan berbagi informasi dengan pemasok.
